Defina

1.  Servicio
2.  Prestación del servicio
3. Calidad 
4. El servicio es una serie de actividades o procesos, cuáles son estas actividades, explíquelas brevemente 
5. Qué características tiene el servicio. Explíquelas 
6. Defina los diferentes  tipos de servicio  que encontramos 
7. Que es un momento de verdad en una empresa de servicio
8. Como podemos definir el ciclo de servicio 
9. Que es la estrategia de servicio 
10. Como podemos definir el valor agregado de un servicio
11. Nombre 10 empresas de servicios en Colombia

El caso de Leonardo Álvarez

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Leonardo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Leonardo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Leonardo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Leonardo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Leonardo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Leonardo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Actividad

Lee el caso  Leonardo Alvarez y responde en tu cuaderno

1.       ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Leonardo al momento de atender a los clientes?.

2.       ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Leonardo?
3.       ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
4.       ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
5.       ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
6.       ¿Cómo puede Leonardo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
 

Después de leer el texto realice las siguientes actividades en su cuaderno

1. Con que ley nace el área de emprendimiento en nuestro país y que objeto tiene
2. Define que es un emprendedor
3.  Por quien está integrada la Red Nacional de emprendimiento
4.  Cuál es la función principal de la secretaria técnica de la Red Nacional de emprendimiento
5. Que son las mesas de trabajo de la red de emprendimiento y explique brevemente en que consiste cada uno de su objeto.
6. Que significa el término focus costumer?
7.  Como se explica a nivel filosófico el marketing?
8. Como se define a nivel empresarial el marketing
9.  Explique con sus propias palabras la siguiente frase:  “ MARKETING NO ES EL ARTE DE VENDER LO QUE SE OFRECE, SINO DE CONOCER QUE ES LO QUE SE DEBE VENDER”
10.  Según Philip Kotler el marketing  ha dejado de funcionar por algunos pecados que se comente, nombre  5 pecados del marketing.
11.   Que etapas se deben llevar en el marketing
12. Cuáles son las variables básicas del marketing. Defina cada una
13.  Que es el marketing en línea
14.   Realiza una campaña de marketing para un negocio que conozca de su barrio, comunidad, o familiar e idea un plan de marketing .que estrategias utilizaría para vender ese producto  o servicio. Represéntalo gráficamente.